Informationspflichten im Internet: Das gilt für Online-Shops & Co.
Wer eine Internetseite betreibt, muss eine Reihe von gesetzlichen Vorgaben erfüllen. Besonders umfangreiche Informationspflichten gelten im Online-Handel gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern.
Hierzu zählen nicht nur das berühmt-berüchtigte Impressum oder die Datenschutzerklärung, auch Informationen zum Widerrufsrecht und zur außergerichtlichen Streitbeilegung sind verpflichtend. Wer darauf verzichtet oder falsche Informationen gibt, riskiert eine Abmahnung zum Beispiel durch die Konkurrenz.
Entgegen der landläufigen Meinung gibt es jedoch keine Verpflichtung, allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) zu haben. Legt eine Online-Händlerin oder ein Online-Händler diese fest, müssen Verbraucherinnen und Verbraucher aber entsprechend informiert werden.
Einen Überblick über die wichtigsten Informationspflichten im Online-Handel finden Sie in unserer kostenlosen Broschüre: Der Online-Shop.
Anbieterkennung/Impressumspflicht
Wer einen Webshop betreibt, muss ein Impressum angeben. Diese Pflicht ist nicht auf Online-Shops beschränkt, sondern gilt für sämtliche Internetauftritte eines Unternehmens, die einem geschäftlichen Zweck dienen. Dazu zählen z. B. Verkaufsplattformen und Social Media (eBay, Twitter, Facebook, Google+, Pinterest, XING oder LinkedIn).
Weitere Informationen und die Beantwortung wichtiger Fragen finden Sie in unserem FAQ zur Impressumspflicht.
Informationspflicht im elektronischen Geschäftsverkehr
Für Verträge im elektronischen Geschäftsverkehr, also für Bestellungen im Internet, gilt, dass das Unternehmen den Kunden (Verbraucherinnen und Verbrauchern) wichtige Informationen zur Verfügung stellen muss. Und zwar bevor diese eine Bestellung abgeben.
Das Unternehmen hat rechtzeitig vor der Aufgabe der eigentlichen Bestellung seinen Kundinnen und Kunden, bestimmte Informationen zur Verfügung zu stellen (Art. 246):
- die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen (detaillierte Produktbeschreibung, bei Textilien z.B. Größe, Material, Farbe und Waschbarkeit),
- den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen, einschließlich aller Steuern und Abgaben,
- Fracht-, Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten,
- die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen, den Termin, bis zu dem die Waren geliefert oder die Dienstleistung erbracht werden müssen, und gegebenenfalls das Verfahren des Unternehmers zum Umgang mit Beschwerden,
- das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts,
- die Bedingungen, die Fristen und das Verfahren für die Ausübung des Widerrufsrechts.
Diese Informationen müssen einer Verbraucherin oder einem Verbraucher vor Abgabe von dessen Vertragserklärung klar und verständlich zur Verfügung gestellt werden.
Das bedeutet, dass die Informationen deutlich erkennbar und ohne Weiteres auffindbar sein müssen.
Sie dürfen nicht versteckt sein (z. B. „im Kleingedruckten“) und ohne weitere Zwischenschritte (wie beispielsweise einen zusätzlichen Klick auf einen Link) sichtbar sein.
Der Online-Gewerbetreibende muss den Kundinnen und Kunden den Eingang der Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege bestätigen.
Ob es sich bei dieser Bestellbestätigung lediglich um eine Bestätigung, dass die Kundin bzw. der Kunde ein Angebot abgegeben hat oder bereits um die Annahme des Vertragsangebotes und damit um einen Kaufvertrag handelt, sollte vom Unternehmen ausdrücklich in den allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelt werden.
Ansonsten geht das Unternehmen das Risiko ein, dass es bereits durch die meist automatisierte Bestellbestätigung vertraglich verpflichtet wird.
Sofern ein Vertrag zwischen einem Unternehmen und einer Verbraucherin bzw. einem Verbraucher im elektronischen Geschäftsverkehr geschlossen wird, zum Beispiel über eine Webseite, muss das Unternehmen der Kundin bzw. dem Kunden spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs mitteilen, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.
Weitere Informationspflichten finden sich in Art. 246c EGBGB, so muss eine Information erfolgen über (vereinfachte Darstellung):
- die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen,
- darüber, ob der Vertragstext nach Vertragsschluss von den Unternehmen gespeichert wird und ob er den Kundinnen und Kunden zugänglich ist,
- darüber, wie das Unternehmen mit technischen Mitteln Eingabefehler vor Abgabe der Vertragserklärung erkennen und berichtigen will,
- über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen,
- über sämtliche einschlägige Verhaltenskodizes, denen sich das Unternehmen unterwirft und über den Zugang zu diesen Regelwerken.
Wie die Bestellseite auszusehen hat, auf der die Verbraucherin oder der Verbraucher letztlendich bestellt, ergibt sich aus § 312j Absatz 2 bis 4 BGB.
Die Verbraucherin bzw. der Verbraucher müssen dort unmittelbar, bevor die Bestellung abgegeben wird, über folgende Punkte wiederholt informiert werden:
- die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen,
- den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen, inkl. aller Steuern,
- bei Abonnement-Verträgen und Dauerschuldverhältnissen (z.B. Telefonvertrag): Gesamtpreis, Vertragslaufzeit.
Die Darstellung muss klar und verständlich sein und in räumlicher und zeitlicher Nähe zur Abgabe der Bestellung stehen.
Bestell-Button: Nach § 312j Abs. 3, 4 BGB ist für einen wirksamen Vertragsschluss zudem zwingend erforderlich, dass die Verbraucherin bzw. der Verbraucher eine ausdrückliche Zahlungsbestätigung abgibt.
Falls die Bestätigung über eine Schaltfläche erfolgt (z.B. Hyperlink, Checkbox, Button), ist diese gut lesbar mit „zahlungspflichtig bestellen“ oder mit einer entsprechend eindeutigen Formulierung zu beschriften, eine sog. Button-Lösung. Hier kommt es auf die richtige Formulierung an!
Für den Gewerbetreibenden besteht neben den vorigen aufgeführten Pflichten eine weitere Pflicht (§ 312f Abs. 2 BGB): Er muss der Verbraucherin bzw. dem Verbraucher eine Abschrift oder eine Bestätigung des Vertrages auf einem dauerhaften Datenträger und in angemessener Frist, spätestens bei der Lieferung bzw. vor Ausführung der Dienstleistung, zur Verfügung zu stellen.
Diese Bestätigung muss die oben genannten Angaben enthalten, es sei denn, diese Informationen wurden bereits vor Vertragsschluss auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt. Ein dauerhafter Datenträger ist im Idealfall Papier, kann jedoch auch per E-Mail geschehen.
Nach Ansicht des EuGH ist ein Link zur Website nicht ausreichend, da die Angaben von der Inhaberin oder dem Inhaber der Website jederzeit geändert werden können.
Informationspflichten zum Widerrufsrecht
Der Gewerbetreibende hat die Verbraucherinnen und Verbraucher über das Widerrufsrecht und dessen Bedingungen zu informieren.
Nach Art. 246a § 1 Abs. 2, 3 EGBGB ist darüber zu informieren;
- ob ein Widerrufsrecht besteht oder nicht besteht,
- in welchen Fällen das Widerrufsrecht erlischt,
- wie das Widerrufsrecht auszuüben ist,
- innerhalb welcher Frist widerrufen werden muss,
- wer die Rücksendekosten im Falle eines Widerrufs trägt,
- dass ggf. Wertersatz zu leisten ist,
Die Informationen müssen der Verbraucherin bzw. dem Verbraucher vor Abgabe der Bestellung in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung gestellt werden.
Der Gewerbetreibende kann diese Informationspflichten dadurch erfüllen, dass er das in der Anlage 1 zu Artikel 246a § 1 Absatz 2 Satz 2 EGBGB vorgesehene Muster für die Widerrufsbelehrung zutreffend ausgefüllt in Textform übermittelt.
Wichtig
Das Unternehmen muss die Verbraucherinnen und Verbraucher richtig und umfassend über das Widerrufsrecht informieren.
Eine fehlerhafte Widerrufsbelehrung ist eine beliebte Grundlage für Abmahnungen. Sofern eine Belehrung unterbleibt oder fehlerhaft erteilt wurde, beginnt die Widerrufsfrist nicht zu laufen.
Erst dann, wenn das Unternehmen die ordnungsgemäße Belehrung nachgeholt hat, beginnt die Widerrufsfrist.
Bei unterbliebener oder nicht ordnungsgemäßer Belehrung endet die Widerrufsfrist spätestens nach zwölf Monaten und 14 Tagen.
Hier finden Sie ein Muster-Widerrufs-Formular für Verträge, die außerhalb von Geschäftsräumen oder bei Fernabsatzverträgen geschlossen wurden.
Informationspflichten zum Datenschutz
Informationspflichten dienen dazu, dass Betroffene (zum Beispiel Kundinnen, Kunden, Verbraucherinnen, Verbraucher) in die Lage versetzt werden, zu prüfen, welche Daten über sie erhoben, verarbeitet und genutzt werden.
Sobald eine Verbraucherin oder ein Verbraucher personenbezogene Daten preisgibt, besteht das Recht, bestimmte Informationen von der Stelle zu erhalten, die die Daten sammelt.
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regelt die Informationspflichten in den Art. 13 und 14.
Dabei wird zwischen den Informationspflichten bei der Erhebung personenbezogener Daten bei dem Betroffenen (Art. 13 DSGVO) und Informationspflichten, wenn die Erhebung nicht direkt bei den Betroffenen erfolgt (Art. 14 DSGVO) unterschieden.
Die Informationen müssen präzise, transparent und verständlich formuliert sein.
Werden personenbezogene Daten bei Betroffenen erhoben, muss das Unternehmen bzw. der oder die Verantwortliche nach Art. 13 DSGVO folgende Informationen auf jeden Fall mitteilen:
den Namen und die Kontaktdaten des oder der Verantwortlichen sowie gegebenenfalls des Vertreters sowie Kontaktdaten der oder des Datenschutzbeauftragten,
- den Zweck, für die die personenbezogenen Daten verarbeitet werden sollen, sowie die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung,
- die berechtigten Interessen, die von dem Verantwortlichen oder einem Dritten verfolgt werden, wenn die Verarbeitung auf Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe f beruht,
- die Informationen an Dritte weitergegeben werden,
- die Daten in Länder außerhalb der EU fließen,
- die Dauer der Speicherung,
- Aufklärung über die Rechte der Betroffenen und Hinweis auf das Beschwerderecht,
- die Datenschutzrechte,
- das Recht auf Beschwerde bei einer Datenschutzbehörde,
- das Recht der Betroffenen, die Einwilligung wieder zurückzuziehen,
- Aufklärung, ob eine automatisierte Entscheidungsfindung (einschließlich Profiling) besteht.
Ein spezieller Fall liegt vor, wenn die Daten nicht direkt bei den Betroffenen erhoben werden, sondern zum Beispiel von Adresshändlern eingekauft wurden und daher nicht direkt vom Betroffenen stammen.
In diesem Fall müssen ebenfalls die obigen Informationen bereitgestellt werden.
Praxistipp
Wenn die Daten direkt beim Betroffenen erhoben werden, beispielsweise wenn ein Vertrag geschlossen wird, bei dem personenbezogene Daten aufgenommen werden, muss die Information des Verbrauchers bereits vor der Erhebung erfolgen.
Am besten sollte die Information direkt an den Vertrag geheftet und mit abgelegt werden.
Sofern diese Daten nicht direkt beim Betroffenen erhoben werden, muss dieser innerhalb einer angemessenen Frist, spätestens jedoch innerhalb eines Monats, informiert werden.
Informationspflichten zur Schlichtung
Beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen kommt es zwischen Verbraucherinnen / Verbrauchern und Unternehmerinnen / Unternehmern immer wieder zu Konflikten.
Bevor eine Verbraucherin oder ein Verbraucher eine Klage bei Gericht einreicht, besteht die Möglichkeit, sich außergerichtlich um eine Streitbeilegung zu bemühen, indem ein Schlichtungsverfahren eingeleitet wird.
Durch eine dritte Person, den sogenannten Schlichter, wird versucht, eine Streitigkeit gütlich zu lösen. Und zwar gemeinsam mit allen Beteiligten.
In dem Verfahren kommen beide Parteien zu Wort und die Rechtslage wird geprüft. Der Schlichter schlägt aktiv Lösungen vor und macht schließlich einen Schlichtungsvorschlag.
Nehmen die Parteien ihn an, wird er verbindlich. Anderenfalls besteht danach immer noch die Möglichkeit, vor Gericht zu gehen.
Die Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ist mit wenigen Ausnahmen (Energiewirtschaft, Luftverkehr) für Unternehmen freiwillig.
Unternehmen müssen allerdings über die Möglichkeit der Schlichtung informieren, auch wenn sie nicht daran teilnehmen. An folgende Informationspflichten müssen sich Unternehmer halten:
- § 36 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)
Seit dem 1. Februar 2017 müssen Unternehmen mit mehr als zehn Beschäftigten, die über eine Website verfügen oder AGB verwenden, angeben, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Verfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
„Inwieweit“ bedeutet, dass sie auch angeben müssen, wenn sie grundsätzlich nicht an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen möchten.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher sollen bereits bei Vertragsschluss wissen, ob es im Falle einer später ggf. auftretenden Streitigkeit zu einer Schlichtung kommen kann oder nicht.
Formulierungsbeispiel bei Schlichtungsbereitschaft (ohne gesetzliche Verpflichtung):
Wir sind zur Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens vor der Universalschlichtungsstelle des Bundes beim Zentrum für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein bereit.
Formulierungsbeispiel Ablehnung der Schlichtung:
Wir werden nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle im Sinne des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes teilnehmen und sind hierzu auch nicht verpflichtet.
- § 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)
Alle Unternehmen – unabhängig von der Zahl der Beschäftigten – treffen nach § 37 VSBG weitere Hinweispflichten, wenn für eine Streitigkeit mit einer Verbraucherin oder einem Verbraucher zwischen den Parteien keine Lösung gefunden werden kann.
Das Unternehmen muss die Verbraucherinnen und Verbraucher dann in Textform (§ 126 BGB, d.h. z.B. per E-Mail, Fax, Brief) auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen und mitteilen, ob es zu einem Verfahren bereit oder verpflichtet ist.
Die Pflicht trifft das Unternehmen auch dann, wenn es nicht zu einem Verfahren bei dieser Stelle bereit ist.
- ODR-Plattform
Die Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (ODR-Plattform) wurde zum 20. Juli 2025 abgeschaltet. Daher entfällt die frühere Pflicht, einen Hinweis und Link auf diese Plattform bereitzuhalten. Das bedeutet: Der Hinweis und der Link müssen von der Website entfernt werden. Wer das nicht macht, riskiert eine Abmahnung, weil der Hinweis als irreführend gelten kann.
Verstoß gegen die Informationspflichten
Ein Verstoß gegen Informationspflichten kann verschiedene Konsequenzen zur Folge haben:
- Ein Verstoß gegen die Informationspflichten beim Widerrufsrecht kann die Rechtsposition des Online-Händlers gegenüber der Käuferin bzw. des Käufers schwächen. Eine fehlende oder fehlerhafte Widerrufsbelehrung führt dazu, dass sich die Widerrufsfrist zugunsten der Käuferin bzw. des Käufers auf maximal 1 Jahr und 14 Tage verlängert.
- Die Nichtbeachtung von Informationspflichten ist als Verstoß gegen Verbraucherschutzvorschriften wettbewerbswidrig. Die Folge ist, dass Verbände und vor allem Konkurrenten diesen Verstoß abmahnen können. Insbesondere nach Gesetzesänderungen ist es wichtig für Unternehmen, ihren Online-Shop oder die Webseite sofort auf den aktuellen Stand zu bringen, da gerade nach diesen Änderungen vermehrt mit Abmahnungen zu rechnen ist.
- Bei Verstößen gegen verbraucherschützende Vorschriften können zudem die dazu berechtigten Stellen (z. B. Wettbewerbsvereine, Verbraucherschutzvereine, Industrie- und Handelskammern) Ansprüche auf Unterlassung geltend machen. Einzelheiten dazu sind im Unterlassungsklagengesetz (UKlaG) geregelt.
- Verstöße gegen Informationspflichten können auch Bußgelder nach sich ziehen. § 16 TMG regelt dies für Verstöße gegen die Impressumspflicht und gegen datenschutzrechtliche Bestimmungen nach dem TMG. Die Verstöße können mit einem Bußgeld von bis zu 50.000 Euro geahndet werden.
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